Etten-Leur doet het gewoon

In ons kwaliteitshandvest staan onze beloften over onze dienstverlening. Zodat u vooraf duidelijk weet wat u precies van ons kunt verwachten.

De klant is koning! In een winkel is dat de normaalste zaak van de wereld. Ook bij de gemeente zien we u als onze klant en daarom verdient u al onze aandacht en respect. We streven naar een goed contact met u. Ook willen we dat u tevreden bent over hoe wij u ter dienst staan. Toch kunnen we als overheid niet altijd iedereen gelijk geven of tevreden stellen. Er zijn nu eenmaal regels die we moeten volgen en wetten die we handhaven.

We kunnen u wel beloven dat we klantgericht met uw wensen en vragen omgaan. In deze publicatie staan al onze beloften hierover. Zodat u vooraf duidelijk weet wat u precies van ons kunt verwachten. U mag ons er dan ook op wijzen als wij onze beloften niet waarmaken. Graag zelfs, dan kunnen we u nog beter van dienst zijn!

Afbeelding 1

Onze contacten
U wordt correct, vriendelijk en met respect behandeld. Wij doen dit met inlevingsvermogen, duidelijkheid en deskundigheid. Wij zorgen ervoor dat u volledige en juiste informatie krijgt. Wij hechten waarde aan uw privacy. Op verzoek staan we u te woord in een spreekkamer. We gaan zorgvuldig om met uw gegevens.

Hoe u ons kunt bereiken en hoe snel wij u helpen

Internet
Op deze internetsite kunt u 24 uur per dag, zeven dagen per week terecht voor informatie over de gemeente Etten-Leur. We willen voorkomen dat u voor niets aan het loket staat of onnodig meerdere keren moet terugkomen. Ons advies is dan ook om altijd eerst de internetsite te raadplegen. Voor enkele zaken kunt u uw verzoek helemaal digitaal afhandelen: daarvoor kijkt u op deze internetsite onder ‘Digitaal loket’. Thuis geen internet? U kunt tijdens openingstijden gebruik maken van internet in de publiekshal van het Stadskantoor. Op de internetsite vindt u nog veel meer informatie zoals bekendmakingen, nieuwsberichten, informatie over projecten, raadsstukken, college- en raadsbesluiten, werk in uitvoering, etcetera.

Telefoon
Via ons telefoonnummer 14 076 zijn wij van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur bereikbaar. Als u ons belt, nemen wij de telefoon op na maximaal drie keer overgaan (15 seconden). Onze medewerkers proberen uw vraag direct te beantwoorden. Als dat niet lukt, verbinden zij u door naar de juiste persoon. Als u een specifieke medewerker wilt spreken en deze is niet bereikbaar, dan maken wij met u een terugbelafspraak en wordt u binnen één werkdag teruggebeld.

E-mail
Via het formulier 'Email de gemeente' kunt u ons per e-mail bereiken. Als u ons een ingevuld emailformulier stuurt, krijgt u direct een automatische bevestiging van ontvangst, zodat u weet dat uw mail bij ons is aangekomen. Op uw e-mail krijgt u binnen vijf werkdagen antwoord. Als dit niet kan (bijvoorbeeld doordat we bepaalde procedures moeten volgen), laten we u binnen vijf dagen weten wie uw e-mail afhandelt en hoe lang het duurt voor u antwoord ontvangt.

Post en fax
U kunt ons per post bereiken op het adres: Postbus 10.100, 4870 GA Etten-Leur, per fax op nummer 076 5033880. De ontvangst van een brief bevestigen wij schriftelijk binnen vijf werkdagen. In onze ontvangstbevestiging geven we aan wie de brief afhandelt en hoe lang het duurt voor u antwoord ontvangt. Standaard geldt voor de afhandeling van een brief een afhandelingstermijn van zes weken. Als er een afwijkende termijn geldt (zoals bij bezwaarschriften en vergunningen), laten wij dat weten en geven we aan waarom een andere termijn wordt gehanteerd. Als we de afhandelingstermijn toch overschrijden sturen we u uiterlijk een week voordat de afhandelingstermijn afloopt een voortgangsbericht waarin staat waarom de vertraging optreedt en wanneer u antwoord kunt verwachten.

Loketten
U kunt zonder en met afspraak bij onze balie in de publiekshal van het Stadskantoor terecht van maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 12.00 uur en op maandag van 17.00 uur tot 19.00 uur. Bovendien bent u van maandag tot en met vrijdag van 12.00 uur tot 17.00 uur welkom, maar dan alléén op afspraak. Als u met ons een afspraak heeft gemaakt, dan wordt u uiterlijk binnen 5 minuten vanaf het tijdstip van uw afspraak geholpen. Voor welke producten u een afspraak kunt maken vindt u op www.etten-leur.nl. Op deze internetsite kunt u direct zelf een afspraak inplannen.

Afbeelding 2

U kunt ook telefonisch een afspraak met ons maken. U belt dan: 14 076. Zonder afspraak wordt u binnen 15 minuten aan onze loketten geholpen. Bij de avondopenstelling op maandag van 17.00 tot 19.00 uur kunnen wij u dit niet altijd garanderen, meestal is het dan erg druk en kan de wachttijd ook bij inzet van alle beschikbare loketten iets langer worden. Ditzelfde geldt in bepaalde perioden van het jaar: wij wijzen u uiterlijk een maand van tevoren op een drukke periode. Dit doen wij op deze internetsite, in De Etten-Leurse Bode en in correspondentie met betrekking tot reisdocumenten en rijbewijzen.

Duidelijk over de termijn

Paspoort / Identiteitskaart / Rijbewijs
Minimaal zes weken voordat uw paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs verloopt, krijgt u een brief waarin we u daarop attenderen. Nadat u bij ons het document heeft aangevraagd, kunt u dit na vijf werkdagen bij ons afhalen. Hebt u haast, dan kunt u het document na één werkdag afhalen. De aanvraag moet dan voor 12.00 uur zijn ingediend en er zijn meerkosten aan verbonden.

Afbeelding 3

Meldingen Woon- en leefomgeving
Meldingen kunt u zelf rechtstreeks via deze internetsite bij ‘Digitaal loket’ doorgeven. Uw melding wordt dan de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen. U ontvangt binnen één werkdag per e-mail informatie over de verwachte afhandeling van uw melding. Met vragen en meldingen over uw woonomgeving kunt u van maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur ook terecht via ons telefoonnummer: 14 076. Of vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur en op maandag van 17.00 uur tot 19.00 uur bij onze balie in de publiekshal van het Stadskantoor. Uw melding wordt meteen geregistreerd en u krijgt informatie over de verwachte afhandeling van uw melding. Voor dringende storingen kunt u ook buiten openingstijden ons telefoonnummer bellen. U wordt dan doorverbonden naar een bedrijf dat in samenspraak met de storingsdienst maatregelen kan nemen.

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen/heffingen
Als u een verzoek om kwijtschelding gemeentelijke belastingen/heffingen heeft ingediend, dan ontvangt u binnen maximaal vier weken na het indienen van uw verzoek een beslissing.

Verzoek om betalingsregeling gemeentelijke belastingen/heffingen
Als u een verzoek om een betalingsregeling voor gemeentelijke belastingen/heffingen heeft gedaan, dan ontvangt u binnen maximaal één week na het indienen van het verzoek een beslissing.

Bijstandsuitkering
Als u een aanvraag heeft ingediend voor een bijstandsuitkering, dan ontvangt u binnen zes weken na ontvangst van uw aanvraag een beslissing.

Bijzondere bijstand
Als u een aanvraag heeft ingediend voor bijzondere bijstand, dan ontvangt u binnen zes weken na ontvangst van uw aanvraag een beslissing.

Wet maatschappelijke ondersteuning
Als u een aanvraag heeft ingediend voor hulp bij het huishouden, dan ontvangt u binnen zes weken na ontvangst van uw aanvraag een beslissing. Als u een aanvraag heeft ingediend voor een deeltaxipas, dan ontvangt u binnen zes weken na ontvangst van uw aanvraag een beslissing.

Afbeelding 4

Onze dienstverlening blijft mensenwerk
Natuurlijk kan het altijd beter. Dat beseffen wij ook. Onze dienstverlening blijft mensenwerk. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Dus ook bij de gemeente Etten-Leur. U heeft bijvoorbeeld al een aantal keer gebeld, maar de persoon in kwestie belt maar niet terug. Of u wacht al erg lang op een antwoord op uw brief. Misschien voelt u zich niet correct behandeld. Daar mag u over klagen. De kwaliteit van onze dienstverlening houden we goed in de gaten. We doen regelmatig onderzoek naar de klanttevredenheid en onze prestaties. Op basis van de resultaten verbeteren we onze dienstverlening. We vergelijken onze resultaten met die van andere gemeenten. Via het burgerjaarverslag dat de burgemeester jaarlijks schrijft, leggen we verantwoording af over de kwaliteit van de dienstverlening.

Deze tekst met beloften (ons kwaliteitshandvest) wordt jaarlijks geëvalueerd en herzien. Klachten, opmerkingen, ideeën en suggesties horen wij graag van u. Een reactie via het formulier 'Email de gemeente', een telefoontje naar 14 076 of een brief naar Postbus 10.100, 4870 GA Etten-Leur, stellen we zeer op prijs! U krijgt binnen vier weken van ons te horen wat we ermee doen.

Afbeelding 5